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Archive for the ‘Uncategorized’ Category

No hace falta ser Umberto Ecco para responder a esta pregunta: si Movistar me informa que no me puede informar… de qué me informa?

septiembre 9, 2011 Deja un comentario

Cansado, abatido, casi sin voz al haber dedicado unas 5 horas de reloj del último mes a intentar que Movistar solucionase todos los problemas que habían atacado su línea de flotación (esto es, que me trasladé al piso de al lado y cambié el iPhone de titular) se me ocurrió hacer una reclamación por medio de un formulario web.

Ya no tengo ánimo ni para escribir, pero el proceso increíble es este:

1) El cliente rellena un formulario donde le piden que sea explícito.

2) Una vez enviado le llega a su mail un acuse de recibo sin número de caso ni copia del mensaje. Si el quejoso es alguien como yo, que puede tener 768 problemas simultáneos con Movistar, no hay forma de saber a qué se refieren.

3) Un par de días después, llega un mensaje que  dice textualmente:

“le informamos que no podemos informarle, llame por favor al 900 101010”

Con sólo imaginar el calvario de llamar OTRA VEZ a Movistar se logra que el pobre cliente desista de toda reclamación.

Lo que sí es imposible evitar es que esa simple frase deje clara información sobre la empresa, a mi entender:

1) Los sistemas de facturación de Movistar no son de fiar, si ni ellos tienen la info.

2) Si tiene un CRM debieran demandar a la consultora del amigo de A*****A que haya cobrado millones de euros para ponerlo en marcha, ya que no sólo no son capaces de informarme, sino que cada vez que habla alguien conmigo me ofrecen un modem USB (que ya tengo de Movistar sin funcionar “porque el IMEI no existe en los sistemas (sic)”), me preguntan si tengo ADSL en casa y lo tengo en las dos y rara vez funciona, y si quiero IMAGENIO, que da la casualidad que lo he tenido que dar de baja por su propia exigencia para poder trasladar la línea al piso de al lado.

 

Movistar, no me informas. Ya me has informado.

 

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De cómo veo que detrás de todo esto hay una “estrategia”

septiembre 8, 2011 Deja un comentario

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De cómo el problema de Movistar no es la autoconfianza sino una palabra que me enseñaron de niño que no debía pronunciar

septiembre 2, 2011 2 comentarios

Recordáis que me he quedado sin fuerzas para llamar cada día al 1004, o a su versión “profesional” 900 101010. También que he completado un formulario web explicando que no me sorprendía para nada el hecho de que me hubiesen desactivado el servicio de datos del iPhone a traición (fenómeno desencadenado por mi inocente solicitud de cambio de titular, junto con los daños colaterales de la ablación del buzón de voz, la momificación de la SIM del iPad y el desorden de personalidad de las tarifas para llamar a USA y UK) pero que esta situación me incomodaba levemente ya que intuía me iban a querer cobrar los días de conexión desde el iPhone mientras tuve que compensar la ausencia (por no decir la cuarentena del ADSL de mi hogar). Ya sabéis, 40 días sin servicio para trasladarlo a la puerta de al lado.

También, he comentado con un leve dejo crítico el redactado del acuse de recibo del formulario web de quejas de Movistar en temas de facturación. Os recuerdo que en algún sitio nos piden “que seamos explícitos y describamos el problema lo más ampliamente posible” y que en agradecimiento devuelven un mensaje que pone “intentaremos” comunicarnos con Ud (si no es triste que la mayor empresa de comunicaciones ibérica dude de su propia capacidad para comunicarse con sus clientes… qué cosa lo es?)

La vida te da sorpresas, sorpresas te da la vida…

Lo que es VERDADERAMENTE IMPACTANTE es la “solución” a mi consulta. La copio textual y me guardo los comentarios. Como dijo Guardiola, no hace falta nada más.

Estimado Sr. García ,
Nos ponemos en contacto con Usted para informarle de que hemos recibido la reclamación que formuló a través de la webwww.movistar.es con fecha 31/08/11.
Le informamos que desde aquí no tenemos posibilidad de informarle, para ello hemos habilitado el 900101010 (desde cualquier teléfono), llamada gratuita.
Le rogamos disculpe las molestias ocasionadas y aprovechamos la ocasión para agradecerle la confianza depositada en Movistar.
Su opinión es muy importante para nosotros. Por este motivo, si lo desea puede rellenar la breve encuesta adjunta a este correo que nos permitirá mejorar y evaluar el servicio prestado a nuestros clientes.

Atentamente le saluda,

K. XXXX / Atención al Cliente

Por supuesto que he rellenado la encuesta donde en una escala de 1 a 10 he puntuado con – 2365788266389297282992 en todos los apartados, pero he echado a faltar un campo de observaciones donde haber podido referir a “Mr K” (juro que firma con ese nombre “K” y un apellido) a este blog así podrían realmente conocer cuál es la opinión que tengo de sus servicios. No me cabe duda de que el servicio de Movistar tiende a mejorar, es físicamente imposible que lo hagan peor, es sólo cuestión de tiempo. Estoy seguro de que en un futuro no muy lejano podré escribir este mensaje a Movistar.

“Enhorabuena, la teletransportación cuántica a larga distancia es de aquellos servicios que siempre quise contratar y no había tenido la oportunidad. Soy cliente vuestro desde el año 2003 (sí, aún existían los coches, los libros, el PSOE, Rajoy, el salario, los hielos continentales) y en estos 120 años de mejora continua creo que era lo único que echaba en falta. Sois increíbles, este servicio es la guinda del postre. Lo voy a tweetear ya mismo en la pantalla de gas inerte de mi iPhone 150”

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De cómo alguien me asegura que es imposible que tenga contratados los servicios que hace una semana un compañero suyo me relató haber activado (y cómo esto me cuesta €60)

septiembre 1, 2011 Deja un comentario

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De cómo el problema de Movistar es la autoconfianza

septiembre 1, 2011 Deja un comentario

Seré breve, tengo otras cosas que hacer. Pero por respetar la ilusión de algún otro feliz usuario de Movistar que se siente reflejado en este blog, explico brevemente la noticia del día.

Hoy he llamado para preguntar porqué no me funciona el buzón visual del iPhone y resulta que desde que hice el cambio de titular me han desactivado la tarifa de datos (que no el servicio) y pretenden cobrarme aparte la navegación… (del mes que me han dejado sin ADSL en casa, oh! casualidad)

Como ya no tengo fuerzas para llamar al 1004 y me he gastado la cuota de 20 minutos diarios reclamando porque me están robando con las llamadas a USA hago la reclamación al link más usado (sin ver la analítica de su web, lo intuyo) de su “canal cliente” que pone “NO ESTOY DE ACUERDO CON MI FACTURA”.

recibí este mensaje no apto para cardíacos incomunicados:

Estimado Cliente, 

Con fecha 31/08/2011 hemos recibido su reclamación para la línea 63XXXXX82 

Hemos iniciado las gestiones oportunas para poder dar solución a su reclamación. 
En breve intentaremos ponernos en contacto con usted para informarle al respecto.

¿Movistar INTENTA comunicarse con un cliente que tiene 2 líneas fijas de Movistar, 2 iPhone de Movistar y un iPad de Movistar?

¿Vosotros votaríais a un político que dijese “Voy a intentar sacar este país adelante, estoy absolutamente convencido de que puedo intentarlo”

¿Compraríais un coche a un concesionario que dijese “Te venderemos un coche e intentaremos que te funcione”

¿Te pondrías una chaqueta que en la etiqueta dijese “Hemos hecho esta prenda intentando que no destiña tu camisa blanca de azul, prúebala”?

Vamos Movistar, tú puedes! ¿A que si me envías un mail o me llamas te comunicas conmigo?

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De cómo Emilio Duró debiera crear la categoría de “gente a la que Movistar se le ríe en la cara” y “gente a la que no”

agosto 31, 2011 Deja un comentario

Dice el estudioso del éxito Emilio Duró que hay gente que encuentra parking, y otra que no encuentra parking. ¿Habrá también una división en gente a la que Movistar le toma el pelo y otra a la que no? ¿Valdrá la pena intentar hacerme pasar por uno de los del segundo grupo cuando una llamada que debiera costar €0,63 me la cobran €7,15 (más de 10 veces)? ¿Es peligroso que la gente con la que trabajo crea que no tengo otra cosa mejor que hacer que discutir con Movistar? ¿Vale la pena intentar rescatar los €60 a €100 de más que me cobran por mes por no cumplir sus propias palabras? Desobedeciendo las órdenes de mi psiquiatra se me ocurrió volver a verificar si me estaban cobrando las llamadas a UK según lo convenido (de palabra, eso sí, soy un hombre anticuado) con el comercial de Movistar. Pedí que me pusieran una tarifa llamada “Juntos” para hablar al Reino Unido y un único número aparte de USA para llamadas de bajo coste (ya he explicado antes cómo alegremente he gastado €56 al día siguiente de contratar esto y me dijeron a posteriori que había un horario reducido de 20 a 8 para esto y se habían olvidado de comentar lo del horario). Hoy, cuando he vuelto a comprobar que llamadas que debieran costar menos de €1 me cuestan casi €10, he llamado para recibir explicaciones y lo primero que se me viene a la mente es que en realidad Movistar tiene un infiltrado. No se trata de un comercial, es en realidad Johny Depp practicando castellano. No hay otra posibilidad, igual no es él, pero debe ser algún otro plus ganador de estatuillas de Oscar el que, involuntariamente, me ha engañado esta vez. ¿Si la conversación que con él mantuve no fue engañosa, cuál lo es? A tenor de lo que me ha dicho hoy otra amable compañera de este hombre experto en las artes del histrionismo, no queda otra. Lo que dialogamos fue más o menos lo siguiente (sintetizo, no detallo las 4 veces que me pelotearon entre diferentes personas, ni las que me preguntaron para qué número quería hacer la gestión):

Yo: Hola, quiero activar la tarifa juntos para UK y USA. ¿Es posible?

Johny Depp (o sucedáneo): Por supuesto que sí! ¿Quiere hablar a muchos números en USA?

Yo: A la misma cantidad de copas que el Barça va a perder con el Madrid en esta década, es decir, uno.

Johny Depp (o sucedáneo): TENGO ALGO MUY CONVENIENTE PARA UD! Daremos de alta ese único número de USA para llamadas económicas y la tarifa juntos para UK.

Pasan 15 minutos y el hombre me decía cada 5… “no se retire por favor, estoy acabando la gestión” No dí mucha importancia al hecho de que cada vez que acababa sus cortas frases se oía una voz que decía “Coooorten!” y luego risas y felicitaciones.Hoy entiendo que el actor estaba haciendo progresos y era aupado por el director o sus compañeros.

Orillando los 25 minutos de rigor en toda llamada a Movistar, el excelso starlet me pregunta: “¿Puede Ud. ser tan amable de deletrearme el número al que quiere llamar a USA con tarifa reducida? Deletreado que estuvo, me confirma (en su mundo de fantasía, claro está):

“Ya he acabado las gestiones, tiene activadas la tarifa “Juntos” para UK y añadido un número único de USA para llamadas más económicas”.

Esto es la parte inicial del problema, el cómo descubrí que habían vuelto a estafarme os lo cuento mañana. Que tengo cosas mucho más productivas que hacer

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Día 41: Fin de las hostilidades

agosto 29, 2011 3 comentarios

El técnico que vino, luego de 38 días a, según él mismo ha dicho “desconectar un cable y conectarlo en el orificio de al lado” ha resultado ser un hombre de palabra, además de resolutivo y eficaz. Me dijo que él creía que con una llamada (mía) bastaría para que me reactivasen el ADSL los de “la central” y al final se ha equivocado por poco porque me ha llevado dos intentonas. No ha sido poco tiempo, ni poco esfuerzo, ya que la media  en una llamada al servicio de “atención” al cliente es de 15 minutos, pero luego de más de 4 horas al teléfono durante los últimos 41 días, esto ya es un detalle menor.

Como Movistar cumple a la perfección con el axioma que dice “si funciona, no lo toques” espero poder disfrutar de un excelente servicio (creo que me llegan 6 MB de ADSL en pleno centro de Barcelona) y no tener que escribir más sobre este infortunio. Dejaré el blog activo por si aconteciese alguno de  los remotísimamente probables eventos siguientes:

1) Me cobren la permanencia del Imagenio por haberlo dado de baja según su propia exigencia para poder hacer el traslado.

2) Me cobren el descodificador diciendo que nunca lo devolví, cuando el día 37 pasó por aquí un transportista de su parte (fue al piso de al lado, por supuesto y me llamó cuando se dió cuenta de que no había nadie allí…) y se lo ha llevado.

2) Me envíen 18 descodificadores (al piso de al lado y me sean entregados por el portero, que sabe que me he mudado a diferencia de Movistar) y tenga que devolver 17.

3) Vuelvan a llamarme una vez por día para ofrecerme un modem USB (que ya tengo sin usar en un cajón porque cuando lo quisieron activar (ellos, los de Movistar) me dijeron que el IMEI no les aparecía en ninguno de sus registros (tema de otro post?).

4) Se me ocurra revisar otra vez si al final me están cobrando bien las llamadas a USA y resulte que no…

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