No hace falta ser Umberto Ecco para responder a esta pregunta: si Movistar me informa que no me puede informar… de qué me informa?

Cansado, abatido, casi sin voz al haber dedicado unas 5 horas de reloj del último mes a intentar que Movistar solucionase todos los problemas que habían atacado su línea de flotación (esto es, que me trasladé al piso de al lado y cambié el iPhone de titular) se me ocurrió hacer una reclamación por medio de un formulario web.

Ya no tengo ánimo ni para escribir, pero el proceso increíble es este:

1) El cliente rellena un formulario donde le piden que sea explícito.

2) Una vez enviado le llega a su mail un acuse de recibo sin número de caso ni copia del mensaje. Si el quejoso es alguien como yo, que puede tener 768 problemas simultáneos con Movistar, no hay forma de saber a qué se refieren.

3) Un par de días después, llega un mensaje que  dice textualmente:

«le informamos que no podemos informarle, llame por favor al 900 101010»

Con sólo imaginar el calvario de llamar OTRA VEZ a Movistar se logra que el pobre cliente desista de toda reclamación.

Lo que sí es imposible evitar es que esa simple frase deje clara información sobre la empresa, a mi entender:

1) Los sistemas de facturación de Movistar no son de fiar, si ni ellos tienen la info.

2) Si tiene un CRM debieran demandar a la consultora del amigo de A*****A que haya cobrado millones de euros para ponerlo en marcha, ya que no sólo no son capaces de informarme, sino que cada vez que habla alguien conmigo me ofrecen un modem USB (que ya tengo de Movistar sin funcionar «porque el IMEI no existe en los sistemas (sic)»), me preguntan si tengo ADSL en casa y lo tengo en las dos y rara vez funciona, y si quiero IMAGENIO, que da la casualidad que lo he tenido que dar de baja por su propia exigencia para poder trasladar la línea al piso de al lado.

 

Movistar, no me informas. Ya me has informado.

 

De cómo veo que detrás de todo esto hay una «estrategia»

De cómo el problema de Movistar no es la autoconfianza sino una palabra que me enseñaron de niño que no debía pronunciar

Recordáis que me he quedado sin fuerzas para llamar cada día al 1004, o a su versión «profesional» 900 101010. También que he completado un formulario web explicando que no me sorprendía para nada el hecho de que me hubiesen desactivado el servicio de datos del iPhone a traición (fenómeno desencadenado por mi inocente solicitud de cambio de titular, junto con los daños colaterales de la ablación del buzón de voz, la momificación de la SIM del iPad y el desorden de personalidad de las tarifas para llamar a USA y UK) pero que esta situación me incomodaba levemente ya que intuía me iban a querer cobrar los días de conexión desde el iPhone mientras tuve que compensar la ausencia (por no decir la cuarentena del ADSL de mi hogar). Ya sabéis, 40 días sin servicio para trasladarlo a la puerta de al lado.

También, he comentado con un leve dejo crítico el redactado del acuse de recibo del formulario web de quejas de Movistar en temas de facturación. Os recuerdo que en algún sitio nos piden «que seamos explícitos y describamos el problema lo más ampliamente posible» y que en agradecimiento devuelven un mensaje que pone «intentaremos» comunicarnos con Ud (si no es triste que la mayor empresa de comunicaciones ibérica dude de su propia capacidad para comunicarse con sus clientes… qué cosa lo es?)

La vida te da sorpresas, sorpresas te da la vida…

Lo que es VERDADERAMENTE IMPACTANTE es la «solución» a mi consulta. La copio textual y me guardo los comentarios. Como dijo Guardiola, no hace falta nada más.

Estimado Sr. García ,
Nos ponemos en contacto con Usted para informarle de que hemos recibido la reclamación que formuló a través de la webwww.movistar.es con fecha 31/08/11.
Le informamos que desde aquí no tenemos posibilidad de informarle, para ello hemos habilitado el 900101010 (desde cualquier teléfono), llamada gratuita.
Le rogamos disculpe las molestias ocasionadas y aprovechamos la ocasión para agradecerle la confianza depositada en Movistar.
Su opinión es muy importante para nosotros. Por este motivo, si lo desea puede rellenar la breve encuesta adjunta a este correo que nos permitirá mejorar y evaluar el servicio prestado a nuestros clientes.

Atentamente le saluda,

K. XXXX / Atención al Cliente

Por supuesto que he rellenado la encuesta donde en una escala de 1 a 10 he puntuado con – 2365788266389297282992 en todos los apartados, pero he echado a faltar un campo de observaciones donde haber podido referir a «Mr K» (juro que firma con ese nombre «K» y un apellido) a este blog así podrían realmente conocer cuál es la opinión que tengo de sus servicios. No me cabe duda de que el servicio de Movistar tiende a mejorar, es físicamente imposible que lo hagan peor, es sólo cuestión de tiempo. Estoy seguro de que en un futuro no muy lejano podré escribir este mensaje a Movistar.

«Enhorabuena, la teletransportación cuántica a larga distancia es de aquellos servicios que siempre quise contratar y no había tenido la oportunidad. Soy cliente vuestro desde el año 2003 (sí, aún existían los coches, los libros, el PSOE, Rajoy, el salario, los hielos continentales) y en estos 120 años de mejora continua creo que era lo único que echaba en falta. Sois increíbles, este servicio es la guinda del postre. Lo voy a tweetear ya mismo en la pantalla de gas inerte de mi iPhone 150»

De cómo alguien me asegura que es imposible que tenga contratados los servicios que hace una semana un compañero suyo me relató haber activado (y cómo esto me cuesta €60)

De cómo el problema de Movistar es la autoconfianza

Seré breve, tengo otras cosas que hacer. Pero por respetar la ilusión de algún otro feliz usuario de Movistar que se siente reflejado en este blog, explico brevemente la noticia del día.

Hoy he llamado para preguntar porqué no me funciona el buzón visual del iPhone y resulta que desde que hice el cambio de titular me han desactivado la tarifa de datos (que no el servicio) y pretenden cobrarme aparte la navegación… (del mes que me han dejado sin ADSL en casa, oh! casualidad)

Como ya no tengo fuerzas para llamar al 1004 y me he gastado la cuota de 20 minutos diarios reclamando porque me están robando con las llamadas a USA hago la reclamación al link más usado (sin ver la analítica de su web, lo intuyo) de su «canal cliente» que pone «NO ESTOY DE ACUERDO CON MI FACTURA».

recibí este mensaje no apto para cardíacos incomunicados:

Estimado Cliente, 

Con fecha 31/08/2011 hemos recibido su reclamación para la línea 63XXXXX82 

Hemos iniciado las gestiones oportunas para poder dar solución a su reclamación. 
En breve intentaremos ponernos en contacto con usted para informarle al respecto.

¿Movistar INTENTA comunicarse con un cliente que tiene 2 líneas fijas de Movistar, 2 iPhone de Movistar y un iPad de Movistar?

¿Vosotros votaríais a un político que dijese «Voy a intentar sacar este país adelante, estoy absolutamente convencido de que puedo intentarlo»

¿Compraríais un coche a un concesionario que dijese «Te venderemos un coche e intentaremos que te funcione»

¿Te pondrías una chaqueta que en la etiqueta dijese «Hemos hecho esta prenda intentando que no destiña tu camisa blanca de azul, prúebala»?

Vamos Movistar, tú puedes! ¿A que si me envías un mail o me llamas te comunicas conmigo?

De cómo Emilio Duró debiera crear la categoría de «gente a la que Movistar se le ríe en la cara» y «gente a la que no»

Dice el estudioso del éxito Emilio Duró que hay gente que encuentra parking, y otra que no encuentra parking. ¿Habrá también una división en gente a la que Movistar le toma el pelo y otra a la que no? ¿Valdrá la pena intentar hacerme pasar por uno de los del segundo grupo cuando una llamada que debiera costar €0,63 me la cobran €7,15 (más de 10 veces)? ¿Es peligroso que la gente con la que trabajo crea que no tengo otra cosa mejor que hacer que discutir con Movistar? ¿Vale la pena intentar rescatar los €60 a €100 de más que me cobran por mes por no cumplir sus propias palabras? Desobedeciendo las órdenes de mi psiquiatra se me ocurrió volver a verificar si me estaban cobrando las llamadas a UK según lo convenido (de palabra, eso sí, soy un hombre anticuado) con el comercial de Movistar. Pedí que me pusieran una tarifa llamada «Juntos» para hablar al Reino Unido y un único número aparte de USA para llamadas de bajo coste (ya he explicado antes cómo alegremente he gastado €56 al día siguiente de contratar esto y me dijeron a posteriori que había un horario reducido de 20 a 8 para esto y se habían olvidado de comentar lo del horario). Hoy, cuando he vuelto a comprobar que llamadas que debieran costar menos de €1 me cuestan casi €10, he llamado para recibir explicaciones y lo primero que se me viene a la mente es que en realidad Movistar tiene un infiltrado. No se trata de un comercial, es en realidad Johny Depp practicando castellano. No hay otra posibilidad, igual no es él, pero debe ser algún otro plus ganador de estatuillas de Oscar el que, involuntariamente, me ha engañado esta vez. ¿Si la conversación que con él mantuve no fue engañosa, cuál lo es? A tenor de lo que me ha dicho hoy otra amable compañera de este hombre experto en las artes del histrionismo, no queda otra. Lo que dialogamos fue más o menos lo siguiente (sintetizo, no detallo las 4 veces que me pelotearon entre diferentes personas, ni las que me preguntaron para qué número quería hacer la gestión):

Yo: Hola, quiero activar la tarifa juntos para UK y USA. ¿Es posible?

Johny Depp (o sucedáneo): Por supuesto que sí! ¿Quiere hablar a muchos números en USA?

Yo: A la misma cantidad de copas que el Barça va a perder con el Madrid en esta década, es decir, uno.

Johny Depp (o sucedáneo): TENGO ALGO MUY CONVENIENTE PARA UD! Daremos de alta ese único número de USA para llamadas económicas y la tarifa juntos para UK.

Pasan 15 minutos y el hombre me decía cada 5… «no se retire por favor, estoy acabando la gestión» No dí mucha importancia al hecho de que cada vez que acababa sus cortas frases se oía una voz que decía «Coooorten!» y luego risas y felicitaciones.Hoy entiendo que el actor estaba haciendo progresos y era aupado por el director o sus compañeros.

Orillando los 25 minutos de rigor en toda llamada a Movistar, el excelso starlet me pregunta: «¿Puede Ud. ser tan amable de deletrearme el número al que quiere llamar a USA con tarifa reducida? Deletreado que estuvo, me confirma (en su mundo de fantasía, claro está):

«Ya he acabado las gestiones, tiene activadas la tarifa «Juntos» para UK y añadido un número único de USA para llamadas más económicas».

Esto es la parte inicial del problema, el cómo descubrí que habían vuelto a estafarme os lo cuento mañana. Que tengo cosas mucho más productivas que hacer

Día 41: Fin de las hostilidades

El técnico que vino, luego de 38 días a, según él mismo ha dicho «desconectar un cable y conectarlo en el orificio de al lado» ha resultado ser un hombre de palabra, además de resolutivo y eficaz. Me dijo que él creía que con una llamada (mía) bastaría para que me reactivasen el ADSL los de «la central» y al final se ha equivocado por poco porque me ha llevado dos intentonas. No ha sido poco tiempo, ni poco esfuerzo, ya que la media  en una llamada al servicio de «atención» al cliente es de 15 minutos, pero luego de más de 4 horas al teléfono durante los últimos 41 días, esto ya es un detalle menor.

Como Movistar cumple a la perfección con el axioma que dice «si funciona, no lo toques» espero poder disfrutar de un excelente servicio (creo que me llegan 6 MB de ADSL en pleno centro de Barcelona) y no tener que escribir más sobre este infortunio. Dejaré el blog activo por si aconteciese alguno de  los remotísimamente probables eventos siguientes:

1) Me cobren la permanencia del Imagenio por haberlo dado de baja según su propia exigencia para poder hacer el traslado.

2) Me cobren el descodificador diciendo que nunca lo devolví, cuando el día 37 pasó por aquí un transportista de su parte (fue al piso de al lado, por supuesto y me llamó cuando se dió cuenta de que no había nadie allí…) y se lo ha llevado.

2) Me envíen 18 descodificadores (al piso de al lado y me sean entregados por el portero, que sabe que me he mudado a diferencia de Movistar) y tenga que devolver 17.

3) Vuelvan a llamarme una vez por día para ofrecerme un modem USB (que ya tengo sin usar en un cajón porque cuando lo quisieron activar (ellos, los de Movistar) me dijeron que el IMEI no les aparecía en ninguno de sus registros (tema de otro post?).

4) Se me ocurra revisar otra vez si al final me están cobrando bien las llamadas a USA y resulte que no…

Día 38: a confesión de parte, relevo de pruebas. ¿Qué hizo el técnico para hacer que funcione el teléfono otra vez luego de casi 40 lunas?

Ya he explicado qué es lo que yo creía que debían hacer y resulta que la explicación más breve y contundente (no puedo reflejar la cara de «esto es más fácil que ganarle las elecciones generales al PSOE» que ha puesto el técnico) es la del propio ejecutor:

«Tuve que abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual»

Me quedó resonando en mi adormilada mente, casi 40 días y lo que debía hacer este hombre era…

«abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual» «abrir la caja, coger el cable de la central, despincharlo del piso anterior y pincharlo en el actual»

¿El abogado que no ha podido coger a Strauss Kahn no tiene ganas de llevar un caso un poco más sencillo?

Día 38: Han llegado refuerzos! Viene el técnico acompañado de otro que trae un rollo de cable y un taladro.

Prefieren no dar la cara, si alguien descubre que resuelven un problema bien es probable que los despidan.

 

Lo que el sistema ha intentado evitar (en «la máquina» no decía que debían desplegar un cable interno) lo ha logrado un hombre con sentido común (o dos). Cuando recordé al técnico que hace 5 meses compré la línea en un piso idéntico a este (ya sabéis que en el mismo edificio) y no había instalación interna la hicieron en 10 minutos así yo podía hacer algo útil con el servicio de Movistar: hablar por teléfono y navegar por internet sin tener que colgar mi ordenador encima de la puerta de entrada que es donde llega el «PTR».

Pues sí, vinieron «el que sabe» y «el del rollo de cable» y en menos de 20 minutos dejaron todo instalado. Eso sí, se cumplieron sus previsiones de que me iba a funcionar «sólo la básica» y que de ADSL nada.

You make me sooooo happy.

Día 38: Carta abierta a la persona que está siguiendo mi caso de forma exhaustiva (eso sí, a la distancia)

Hola, sólo recuerdo tu voz y tus promesas. Tu sentido dolor, al realizar que yo llevaba 25 días sin teléfono, tu congoja, tu sorpresa. ¿Recuerdas que logré tranquilizar tu ira y evitar que te pusieras como Pasman mirando a su River Plate bajando de categoría? Recuerdo también tu compromiso de «seguir el caso en persona a partir de ahora». Tengo pocos datos sobre tu ser, poco más que el sonido de tu voz y la certeza de que trabajas para el departamento de «calidad» de Movistar.

Es evidente que debes tener muchos casos que seguir en persona porque nunca más te has puesto en contacto conmigo, ni para preguntar cómo iba la cosa, ni para darme el pésame ya que por un problema GORDO había riesgo de estar incomunicado hasta el 10 de Septiembre. Si estás ahí, en algún lugar, quería ponerte al día sobre mi caso para que puedas conciliar el sueño por las noches.

 

Tengo una buena noticia para darte: parece que hoy, 38 días después de haberlo solicitado, voy a volver a tener teléfono en casa. ¿A que esto te alivia un poco más la existencia? ¿Qué se siente al saborear otro triunfo del departamento de calidad de Movistar? No, no hace falta que me des las gracias. Te dejo todo el crédito a tí y a tus colegas, ya podéis salir de birras con vuestro jefe y si cuela, pedirle un aumento de salario. Si lo del salario está un poco difícil, igual podéis lograr el traslado a Sudamérica, ya que veo que la estrategia de crecimiento de la empresa está orientada a esos destinos. Creo que podrías hacer un aporte fundacional en esas tierras, enseñando a tanta gente cómo se debe tratar a los clientes fieles (esos que, como yo, tienen 2 domicilios con ADSL de Movistar, 2 iPhone de Movistar y un iPad con tarifa de datos, Imagenio y un modem USB (por la remotísima posibilidad de que alguno de vuestros servicios fallase algún instante) y dejan aproximadamente €400 cada mes en la tesorería de tu humilde empleador.

Como veo que tenéis algún problema con el listín telefónico (los debéis usar de papel aún para no descartar los que ya están impresos y cuidar el medio ambiente) y es imposible que tus compañeros (sí, los colegas de calidad) puedan pasarme la llamada, te explico unas pocas cosas que igual con calma y tiempo logras solucionar de la misma manera que este traslado:

1) La única fibra que veo en mi casa es la del pan integral. Si alguna vez tienes tiempo de revisar el problema gordo, pide que me lo conecten por este medio.

2) El técnico que ha logrado la proeza de volver a conectar mi línea se ha quedado sin fuerzas, flaquea en los últimos 5 metros y me deja el cable sobre la puerta (seguramente porque al ser de Cádiz y estar a las órdenes de vuestra eficiente logística, el pobre hombre debe estar conduciendo desde allí hasta Barcelona cada día para resolver mi caso). Mira si puedes mandar a alguien que cumpla la promesa esa que hay en vuestra web, de traslados completos sin coste ni dolores de cabeza.

3) Hoy han venido a recoger el descodificador de Imagenio: cerciórate por favor de que no me cobren la permanencia por la baja, ya que ha sido requerimiento de vuestros eficientes sistemas el que se contrate a un transportista para venir a recogerlo y luego, si algún día se logra dar de alta nuevamente, enviar un cacharro idéntico otra vez.

Y por último, ya sabes, si alguna vez injustamente formas parte de un ERE de Movistar, o la única alternativa que te ofrecen es ir a trabajar a Brasil y no te apetece porque prefieres seguir disfrutando de la boyante economía europea, no dejes de enviarme tu CV por si conozco a alguien que necesite de tus servicios. Hay muchas empresas en España que aún no tienen un servicio excelente como el que vas sembrando en Movistar.

 

Tú tienes todos mis datos, si tienes un minuto llámame, así te valoro tu atención a la encuesta esa que hacéis a los usuarios.